Asiakas.jpg

Osaatko yllättää asiakkaasi?

”VPNK - Vaikutelma, Päivää, Näkemiin, Kiitos. Muistakaa, että vaikka te elätte tätä unelmaa ja tarinaa joka päivä, asiakkaalle kokemus voi olla ainutkertainen.”

Siinä olivat erään 1990-luvun kesätyöpaikkani tärkeimmät evästykset. Työpaikka oli Pariisin Disneyland ja ehkä yksi parhaimmista kouluista, mitä upean asiakaskokemuksen tuottamiseen tulee.

Disneyn taian eteen nähdään paljon vaivaa. Työntekijä on ”cast member”, osa elämystä. Hänet sitoutetaan ja koulutetaan toimimaan yrityskulttuurin mukaisesti.

Asiakkaat ovat keskiössä. Jo Walt Disneyn kerrotaan kävelleen lauantaisin ensimmäisessä teemapuistossaan asiakkaiden joukossa, miettien miten puistoa voisi kehittää. Nykyään asiakkaan matkan analysoimiseen käytetään dataa. Mahdollisia kohtaamispisteitä ja niiden haasteita analysoidaan ja ratkotaan.

Jonot ovat sesonkiaikana huvipuistojen suuri ongelma. Pariisin Disneylandin suosituin laite kesätyökesänäni oli avaruusaiheinen vuoristorata. Sinne oli parhaimpina päivinä jopa kahden tunnin jono. Disney on ratkaissut tämänkin: odotus ei ole jonotusta, vaan se on sisäänajoa tunnelmaan. Seikkailu alkaa jo jonon päästä.

Kahdessakymmenessä vuodessa moni asia on muuttunut. Taika on säilynyt, mutta se tuotetaan useammin digitaalisesti. Mobiilisovelluksen avulla löydät lähimmän vessan, laitteiden jonotusajat, voit tallentaa laitteissa sinusta otetut valokuvat tai varata paikat ravintolasta.

Yhdysvaltain Orlandon teemapuistossa kaikki toimii digitaalisella rannekkeella, joka on yhdistetty applikaatioon. Ranneke on maksuväline, huoneen avain ja henkilökohtainen tunniste. Ravintolaan mennessäsi ranneke ilmoittaa henkilökunnalle, että olet tulossa ja sinua tervehditään nimellä. Vähän erilainen asiakaskokemus kuin omani helsinkiläisessä ravintolassa, kun mainitsin, että tilaamani kahvi oli unohtunut: ”Aijaa, no haluatko sen vielä?”.

Haluatko sinäkin tarjota taianomaisen asiakaskokemuksen? Selvitä, mitä kohderyhmäsi tarvitsee ja haluaa. Tarjoa sitä siihen aikaan kun he sitä toivovat. Yllätä välillä. Pidä huolta jo saavutetuista asiakkaista. Kysele kuulumisia, välitä aidosti. Kaikkeen tähän löytyy digitaalisia välineitä ja teknologiaa, joka helpottaa elämääsi. Mutta jos visiosi ei ole kunnossa, eikä yrityskulttuuri aidosti tue asiakaslähtöisyyttä, tekniikka ei tilannetta pelasta.

Kirjoittaja

Annika2.jpg
Annika Koskela
Kirjoittaja on digitalisti ja pohjalaisten pk-yritysten digikippari Elisa Oyj:ssä

Aiheeseen liittyvää